QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Mục đích

Quy định cách tiếp nhận và xử lý phản ánh liên quan đến đặt mua, thanh toán, giao mã eSIM, kích hoạt, chất lượng kết nối, thông tin sản phẩm và việc bảo vệ dữ liệu cá nhân trên https://simyouagain.com/.

2. Kênh tiếp nhận

Email: support@simyouagain.com

Địa chỉ nhận văn bản: Tầng 2 số nhà 68 phố Thâm Tâm, phường Yên Hoà, Hà Nội, Việt Nam

Khách hàng nên ghi tiêu đề “PHẢN ÁNH/KHIẾU NẠI SIMYOUAGAIN”.

3. Thông tin cần cung cấp

Khách hàng cung cấp họ tên, thông tin liên hệ, mã đơn hàng/mã giao dịch (nếu có), gói eSIM/quốc gia sử dụng, thời điểm phát sinh, mô tả vấn đề và bằng chứng phù hợp (ảnh chụp lỗi, biên lai đã che thông tin nhạy cảm). Không gửi mật khẩu, mã OTP hoặc toàn bộ dữ liệu thẻ thanh toán.

4. Quy trình xử lý

Bước 1 – Tiếp nhận: ghi nhận nội dung, thời điểm và cấp mã theo dõi nếu có. Bước 2 – Xác minh: kiểm tra đơn hàng, trạng thái thanh toán, mã eSIM và thông tin kỹ thuật; có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm dữ liệu cần thiết. Bước 3 – Phối hợp: khi lỗi liên quan nhà cung cấp eSIM/nhà mạng/cổng thanh toán, chuyển yêu cầu đến bên liên quan trong phạm vi cần thiết. Bước 4 – Kết luận: thông báo kết quả, giải pháp và thời gian dự kiến. Bước 5 – Đóng yêu cầu: lưu hồ sơ giải quyết theo thời hạn cần thiết và pháp luật.

5. Thời hạn phản hồi

Sự cố kỹ thuật eSIM được ưu tiên tra soát trong khoảng 30–60 phút khi có đủ thông tin. Trường hợp cần đối soát nhà cung cấp có thể kéo dài hơn và chúng tôi sẽ cập nhật cho khách hàng. Nếu đủ điều kiện hoàn tiền, thời gian xử lý hoàn tối đa 07 ngày làm việc kể từ khi được chấp thuận.

6. Biện pháp giải quyết

Tùy kết quả xác minh, doanh nghiệp có thể hướng dẫn cài đặt/cấu hình, cấp lại mã nếu có thể và an toàn, đổi gói, khắc phục lỗi, hoàn tiền theo chính sách áp dụng hoặc đề xuất biện pháp khác phù hợp. Không từ chối quyền hợp pháp của người tiêu dùng chỉ vì chính sách nội bộ.

7. Trường hợp không đủ thông tin

Nếu không thể xác minh vì thiếu thông tin, doanh nghiệp sẽ yêu cầu bổ sung. Nếu không nhận được phản hồi sau thời gian hợp lý, yêu cầu có thể tạm đóng nhưng khách hàng vẫn có thể liên hệ lại.

8. Leo thang và tranh chấp

Nếu không đồng ý với kết quả, khách hàng có thể yêu cầu xem xét lại qua email. Các bên ưu tiên thương lượng thiện chí; quyền yêu cầu cơ quan nhà nước hoặc cơ chế giải quyết tranh chấp có thẩm quyền hỗ trợ theo pháp luật vẫn được bảo lưu.

9. Hiệu lực

Quy trình được áp dụng từ ngày đăng tải và được rà soát định kỳ.